“客戶報(bào)修一戶無(wú)電，初步判斷為非內(nèi)部故障，請(qǐng)盡快核實(shí)處理，目前家里太冷沒(méi)暖氣……”2024年12月22日晚上7時(shí)，國(guó)網(wǎng)廊坊供電公司供電服務(wù)指揮中心管理人員收到一條電采暖敏感用戶預(yù)警短信，內(nèi)容為廊坊市一電采暖訴求用戶報(bào)修，需要盡快核實(shí)處理。

隨著冬季氣溫持續(xù)走低，電采暖用電需求大幅增長(zhǎng)，電采暖工單數(shù)量也隨之上升。為保障居民正常取暖，快速篩選出電采暖工單并及時(shí)響應(yīng)，國(guó)網(wǎng)廊坊供電公司創(chuàng)新應(yīng)用“RPA+大模型”手段，開(kāi)發(fā)出“電采暖訴求工單智能預(yù)警”場(chǎng)景，并于2024年11月29日正式上線。該場(chǎng)景可實(shí)現(xiàn)對(duì)95598工單24小時(shí)智能監(jiān)控，并定期自動(dòng)抓取工單中的客戶訴求信息，依靠大模型強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)知識(shí)理解能力，準(zhǔn)確把握客戶訴求并及時(shí)進(jìn)行處理。當(dāng)大模型判定工單為電采暖相關(guān)訴求工單時(shí)，RPA會(huì)立即啟動(dòng)短信預(yù)警并將工單詳情通知相關(guān)工作人員進(jìn)行處理。

“過(guò)去利用RPA對(duì)電采暖訴求進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警時(shí)，需要借助‘煤改電’‘電采暖’等關(guān)鍵詞開(kāi)展識(shí)別，不能對(duì)客戶訴求進(jìn)行理解與思考，容易出現(xiàn)漏判和誤判。現(xiàn)在在RPA基礎(chǔ)上引入大模型之后，有效減少了供暖設(shè)備故障隱患，提高了客戶滿意度。”國(guó)網(wǎng)廊坊供電公司供電服務(wù)指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

“電采暖訴求工單智能預(yù)警”場(chǎng)景上線以來(lái)，已連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行3000次，成功識(shí)別并預(yù)警出5個(gè)電采暖相關(guān)訴求工單，準(zhǔn)確率100%。下一步，國(guó)網(wǎng)廊坊供電公司將繼續(xù)探索RPA與大模型的深度融合應(yīng)用，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的用電服務(wù)。