“客戶報修一戶無電，初步判斷為非內(nèi)部故障,，請盡快核實處理,，目前家里太冷沒暖氣……”2024年12月22日晚上7時，國網(wǎng)廊坊供電公司供電服務(wù)指揮中心管理人員收到一條電采暖敏感用戶預(yù)警短信,，內(nèi)容為廊坊市一電采暖訴求用戶報修,，需要盡快核實處理。

隨著冬季氣溫持續(xù)走低,，電采暖用電需求大幅增長,，電采暖工單數(shù)量也隨之上升。為保障居民正常取暖,，快速篩選出電采暖工單并及時響應(yīng),，國網(wǎng)廊坊供電公司創(chuàng)新應(yīng)用“RPA+大模型”手段，開發(fā)出“電采暖訴求工單智能預(yù)警”場景,，并于2024年11月29日正式上線,。該場景可實現(xiàn)對95598工單24小時智能監(jiān)控，并定期自動抓取工單中的客戶訴求信息,，依靠大模型強大的專業(yè)知識理解能力,，準(zhǔn)確把握客戶訴求并及時進行處理,。當(dāng)大模型判定工單為電采暖相關(guān)訴求工單時，RPA會立即啟動短信預(yù)警并將工單詳情通知相關(guān)工作人員進行處理,。

“過去利用RPA對電采暖訴求進行風(fēng)險預(yù)警時,，需要借助‘煤改電’‘電采暖’等關(guān)鍵詞開展識別，不能對客戶訴求進行理解與思考,，容易出現(xiàn)漏判和誤判?，F(xiàn)在在RPA基礎(chǔ)上引入大模型之后，有效減少了供暖設(shè)備故障隱患,，提高了客戶滿意度,。”國網(wǎng)廊坊供電公司供電服務(wù)指揮中心相關(guān)負責(zé)人介紹,。

“電采暖訴求工單智能預(yù)警”場景上線以來,，已連續(xù)穩(wěn)定運行3000次，成功識別并預(yù)警出5個電采暖相關(guān)訴求工單,，準(zhǔn)確率100%,。下一步，國網(wǎng)廊坊供電公司將繼續(xù)探索RPA與大模型的深度融合應(yīng)用,，為用戶提供更優(yōu)質(zhì),、更高效的用電服務(wù)。